改善線上購物者客戶體驗的 12 種方法
數位行銷、可用性和客戶關係專家分享了他們的重要技巧，以確保客戶在造訪您的網站時享受這種體驗，並會向您購買。
如今的消費者比以往擁有更多的購物地點和方式。 而且他們的注意力持續時間越來越短。 因此，如果您擁有電子商務業務，並且希望線上購物者向您購買商品，您需要能夠快速吸引他們的注意力，並讓購物體驗變得輕鬆愉快。
那麼電子商務企業可以採取哪些措施來幫助確保愉快的線上購物體驗呢？ 以下是創造客戶體驗的 12 種方法，讓消費者向您購買產品並再次光顧。
1. 確保您的網站載入速度快，無論是在電腦或行動裝置上。 「目標是將網站載入時間保持在[幾]秒或更短，」企業網站平台 Just Add Content 的創辦人 Gabriel A. Mays 說。 “你最大的威脅不是競爭對手，而是後退按鈕。 如果您的網站加載速度太慢，客戶就不會等待。 他們會去別的地方。”
並且不要忘記行動用戶。 凱捷顧問公司客戶體驗轉型全球主管Mark Taylor 表示：「研究表明，美國近三分之二的手機用戶現在使用手機作為上網的主要方式。」 「因此，公司需要讓客戶關係的各個方面—從瀏覽 到購買到與品牌互動－都具備行動功能。
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基於雲端的自動化平台Yottaa 的副總裁Ari Weil 表示：「當今的線上客戶希望在需要時透過點擊滑鼠或滑動平板電腦或智慧型手機來獲取所需的資訊。」「零售商只有幾毫秒的時間來吸引 他們的注意力並完成交易。例如，亞馬遜已經表明，每100 毫秒的延遲會使他們的銷售額損失1%，而沃爾瑪報告稱，加載時間每減少一秒，轉換率就會上升2%。”
「為了讓潛在客戶留在他們的網頁上，」他說，「電子零售商需要優化他們的網站，以確保最大的性能，無論客戶的網路連線和位置如何，無論他們使用的是桌上型電腦、平板 電腦還是行動裝置。”
2. 專注於導航 – 並且不要忘記網站搜尋。 「客戶應該能夠輕鬆瀏覽組織的網站，」行銷和購物者社群媒體公司 Collective Bias 產品高級副總裁 Ali Mirian 說道。 “限制不必要的點擊並實施自動滾動等功能，以幫助避免用戶失去興趣。”
惠普行銷優化多通路副總裁 Will Cook 補充道，「投資於良好的網站搜尋技術」。 「網站搜尋仍然是客戶旅程中被忽視的一部分。[然而] 搜尋提供了一種將用戶意圖與正確內容聯繫起來的簡單方法。」 此外，「搜尋查詢和結果點擊[提供] 用戶反饋，[可 ]用於在未來推動更個人化的體驗，」他解釋道。
3. 請記住，一張好照片可以抵得上一千個文字（也許一千美元）。 使用者體驗工作室 Usability Matters 的使用者體驗設計師 Mira Risek 表示，不要低估高品質產品照片的力量。 「一些[公司認為]普遍認可的或通用的產品可能不需要那種程度的視覺吸引力，但在線購物者會發現圖像令人放心，更不用說對於確定他們得到了他們想要的東西非常有 幫助。”
「我們生活在一個視覺世界中，」家庭花園目錄創始人卡羅琳·布蘭克 (Carolyn Blank) 說道。 「沒有精美圖片的網站不會吸引顧客結帳，」她說。 「很棒的照片，而且數量很多（雖然數量不多，以至於讓顧客不知所措），會給購物者帶來就像在商店裡挑選東西一樣的感覺。”
此外，「透過提供正在使用的產品的照片，使[線上購物體驗]盡可能真實，」她建議。 例如，在花瓶照片旁邊，顯示放在桌子上的同一個花瓶，裡面裝滿了鮮花。
此外，讓購物者能夠放大並查看產品的多個角度和視圖（如果相關）。
4. 就內容而言，少即是多。 「當談到線上內容時，『少即是多』這句格言往往是正確的，」米里安說。 太多的“文字、[或]過多的圖像或視頻，會很快使客戶的螢幕變得混亂並阻礙他們的整體體驗”，並分散他們的購買注意力。
5. 包括顧客評論。 「客戶評論的可信度比組織行銷文章的可信度高 12 倍，」提供社群管理服務的 HigherLogic 行銷長 Hunter Montgomery 說。 “那就讓他們來說吧。”
PowerReviews 行銷高級副總裁 Theresa O’Neil 表示：“品牌不僅可以在其網站上展示產品評論，還可以在行動應用程式和店內展示上展示產品評論，從而顯著改善客戶體驗。”
「在 2014 年底進行的 PowerReviews 研究中，我們發現超過 86% 的消費者將評論視為做出購買決定時的重要資源，並且 56% 的購物者專門尋找有評論的網站，」O’Neil 說。 “通過在每個接觸點輕鬆獲取評分和評論，品牌可以確保積極的客戶體驗。”
6.運用色彩心理學。 「規劃配色時要注意色彩心理學，」Enclave Hotels & Suites 行銷協調員 Leah Preston 說。 “對於使用預訂引擎的網站，請嘗試使用綠色作為結帳或付款按鈕。綠色代表 ‘走’，就像紅綠燈一樣，會在顧客心中產生積極的聯想。”
7. 在產品頁面上讓顧客知道商品是否有庫存，或延期交貨日期。 「如果你銷售的是有形產品，請確保你的購物者儘早了解庫存情況和送貨選項，」裡塞克說。 「沒有什麼比找到合適的地毯、鞋子或花園軟管，然後發現它缺貨或停產，或者無法運送到您所在的位置更令人沮喪的了。”
8. 讓客戶可以輕鬆地與您聯繫、取得報價或註冊電子郵件。 「讓您可以輕鬆地在網站上找到聯絡資訊，」客戶體驗培訓公司 Suttle Enterprises 總裁 Marilyn Suttle 說。
「客戶的注意力持續時間很短，在尋找您的電話號碼或電子郵件地址時沒有耐心。」 此外，「當他們浪費時間尋找本應在幾秒鐘內就能輕鬆找到的東西時，他們對 你的業務的印象就會急劇下降，」薩特爾說。
「如果您希望客戶打電話給您預約，請將您的電話號碼放在前面和中間，」梅斯說。 「如果您希望客戶註冊[接收電子郵件]或請求報價，請使其顯而易見[並且易於做到]。你會驚訝地發現，我們經常看到老牌公司的網站缺少明顯的號召性用語，」他說 ，並且沒有為客戶提供與他們聯繫或互動的簡單方式。
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9. 提供即時聊天。 社群媒體機構SoMe Connect 共同創辦人 Aalap Shah 表示：「我改善線上客戶體驗的重要秘訣之一是讓客戶能夠與您即時聊天。」「我們已成功在許多B2B 和電子商務客戶上安裝了即時聊天軟體 ，[這提高了]轉換[率]，因為潛在客戶[現在]有一種方法可以更輕鬆地聯繫並詢問[有關產品]的問題，而無需[不必]拿起電話或等待電子郵件回复。”
他補充說，即時聊天還可以為企業提供有關產品、價格以及網站運作的即時回饋。
10. 提供自助服務選項或常見問題頁面。 「根據 Aspect 研究，73% 的消費者表示他們應該有能力自行解決大多數產品或服務問題，」提供聯絡/呼叫中心軟體解決方案的 Aspect Software 雲端解決方案高級副總裁兼總經理 Joe Gagnon 表示。 “超過三分之二的人還表示，當他們能夠回答問題或解決問題而無需與客戶服務代理交談時，他們對公司和自己都感覺非常好。”
因此，如果可以的話，請為客戶提供自助服務選項，或至少包括常見問題解答頁面。
11. 讓結帳變得簡單－並允許購物者保存他們的購物車。 網路行銷公司Web Talent Marketing 的搜尋行銷經理賈斯汀·埃米格(Justin Emig) 表示：「大多數線上零售商未能做到的最重要的事情之一，就是沒有簡化購物車流程，這極大影響 了 CXM。」 「人們試圖給你他們的錢。讓他們透過簡單易懂的結帳流程輕鬆做到這一點，」並透過一個小視覺讓客戶知道他們在結帳流程中的位置。
「盡可能輕鬆地進入購物車或最終結帳區，」普雷斯頓說。 “在線注意力持續時間越來越短，因此您希望用戶只需點擊兩到三下即可訪問最終目的地。 如果[完成購買]需要很長時間，您的用戶可能會感到沮喪並放棄。”
「對於尚未準備好購買的客戶，讓他們有機會將商品保存到願望清單中，」企業雲端商務解決方案供應商 Demandware 的策略與洞察副總裁 Rob Garf 建議。 “而且，如果可能的話，請考慮延長購物車的使用壽命，因為許多購物者可能會選擇稍後返回以完成交易。”
12. 提供免費送貨服務。 客戶喜歡免費送貨。 TorontoVaporizer 創辦人兼執行長Nima Noori 表示：「只要您能夠承受成本，提供免費送貨是當今線上商店保持競爭力的必要條件。」「透過免費送貨，客戶無需擔心隱藏費用，」他解釋道 。 “這使得購買過程更加[透明]，顧客會對購物體驗更加滿意。”